При покупке товаров в магазине или на маркетплейсе потребитель может столкнуться с браком во внешнем виде изделия или иными недостатками. По закону покупатель имеет право вернуть некачественный товар продавцу без взимания или удержания денежных средств.
Специалисты Роспотребнадзора сообщили, что в ведомство все чаще стали поступать жалобы от пользователей маркетплейса Wildberries по вопросам удержания денежных средств за возврат некачественных товаров. Данная проблема возникла в результате перехода компании на новый сервис возврата бракованных товаров. Предполагается полная автоматизация процесса: потребителю не придется составлять отдельное обращение в службу поддержки, если с его счета спишут средства за обратную доставку продукции. В новой системе вся информации о выявленных недостатках будет доступна на торговой площадке, чтобы потребитель мог в режиме реального времени получить ответ на жалобу.
Представители Wildberries уточнили, что на данный момент они прилагают усилия для обработки сообщений от пользователей. В ближайшее время все жалобы передадут продавцам для дальнейшей обработки. Стоит отметить, что новый порядок работы с претензиями потребителей позволит стимулировать продавцов к реализации более качественных товаров.
В 2021 году маркетплейс уже начал работу в этом направлении, в частности – запущена программа ответственных покупок. Она представляет собой бонусную систему для пользователей площадки, которые возвращают мало вещей и имеют высокий процент выкупа. Таким потребителям предоставляется возможность не оплачивать услугу обратной транспортировки качественных товаров.
В связи с участившимися обращениями граждан Роспотребнадзор напомнил об основных правилах возврата товаров:
- Некачественная продукция возвращается без оплаты транспортировочных расходов;
- При возврате качественных товаров, приобретенных дистанционно, может взиматься плата за доставку;
- Продавцы и маркетплейсы вправе только улучшить условия возврата товаров;
- Ухудшение положения потребителей пресекается в соответствии с законом
Ранее сетевое издание «Учительская газета» сообщало, что по рекомендации Роскачества маркетплейсы и торговые сети сняли с продажи игрушки Хагги Вагги. По результатам проверки специалисты выявили ряд нарушений, в частности – несоответствие техническому регламенту по содержанию фенола при контакте с водой, превышение индекса токсичности в водной среде, внешний вид игрушек после пяти стирок. Представители крупных интернет-магазинов и маркетплейсов сообщили, что убрали карточки с товарами недобросовестных продавцов, удалили все ссылки на продукт.
